“让顾客满意”，“包您满意”，长在商家的口头上。党政官员也把“让群众满意”、“交出一张让老百姓满意的答卷”，写在自己的旗帜上。民心网处理举报投诉，投诉人对处理结果的意见也以“满意”标准，分为三类：满意，基本满意，不满意，并依此判断自己的工作质量。

    “满意”这个词的的含义是如此浅白，以致很少有人再去追问什么是“满意”。笔者现在要诠释“满意”，说不定有人以为在故弄玄虚，咬人嚼字，或者是文人的“掉书袋”习气。
“满”，汉语权威辞典的解释是“盈溢也”，容器里的液体满了，淌出来了。又说：“满，足也。”“满意，意愿得到满足”。有什么新意么？看不出来。

    但是有人从中悟出了门道。这就是“联通”辽宁分公司副总经理于之春先生。他说：“服务的本质就是不断提高客户的满意度。所谓满意，就是客户期待与实际感受的差距，如果客户的感受达到了期待，就是满意，否则就是不满意。”（《民心网特辑》2005年第三期，第6页）

    这里对“满意”二字的诠释，恐怕一打训诂学教授也相形见绌。简直具有发现性意义。

    第一，他把“满意”形成的机制搞清楚了。“满意”不是客户一方的事，也不是商家一方的事，而是客户与商家两方共同打造的，“一个巴掌拍不响”之谓也。客户带着某种期待来到商家，商家提供的服务与客户的期待吻合或接近，两个巴掌“一拍即合”，于是就产生了“满意”或“基本满意”。但是，如果商家提供的服务水平过低，或顾客的期待值过高，要求不合理，哪能有“满意”？反过来，客户期待不高，商家提供的服务无微不至，得到的就不光是“满意”，而是“喜出望外”。

    不过，共同打造满意效果，并非说商家与客户责任相等。在信息占有方面，商家与客户，从来就是不对等的，“买家鬼不过卖家”说的就是这个道理。在中国国有企事业单位，商家更处于压倒性的强势地位，老百姓“离不开，惹不起”，处于弱势。几个月，甚至几年吃不上自来水，去找自来水公司，小百姓都低声细语，陪几分笑脸，给水就念阿弥陀佛，哪敢有什么过高期待？能不能打造出“满意”，主要是商家的事。

    第二，“满意”的本质也弄明白了。“满意”是什么？说来说去，“满意”原来是一种感受、感觉，属于心理层次。哪怕客户期待的是一些实实在在的问题，譬如价格、质量，但最终仍然表现为意愿上是否得到满足。

    既然“满意”是一种心理活动，一种舒心感受，商家就应该注意哪些方面是可能影响客户心理和情绪的因素。“门难进，脸难看，话难听，事难办。”四大难，竟有两项属于接待人员的直观态度。联通沈阳顾客服务中心话房，有50多位“客服代表”，大都是女孩子。她们左手拿话筒，右手握鼠标，眼睛盯着电脑显示屏，每人每小时平均受理电话30次，不停地说呀说。但细心的人会注意到，她们的工作台上还有一面小镜子。女孩子爱美，对镜理云鬓吗？错了。这是让她们随时对着镜子观察一下自己的表情，看看在没完没了的说呀说中是否流露出倦怠和厌烦。尽管顾客看不见她们的表情，但她们的声音必须像欢畅的小溪，流入顾客的心田，送去缕缕春风。其实，满意的感受有时仅仅是一种尊重，一声道歉，几句安慰，或者几许耐心。

    当然，客户的一些实际问题，绝非蔼言细语所能解决得了的。如果客户的实际问题得不到合理解决，合法利益得不到维护，纵使有明亮的微笑，声音妙如小夜曲，客户也不买帐，甚至感到在受愚弄。商家应该明白客户的期待是什么。如前面说的，几年用不上自来水，找上门来，你总是“您好请坐喝水……”，你这杯水，够我全家做饭洗澡洗衣服冲厕所吗？哪怕你拉拉着脸子，只要送来水，我给你笑一个，保证灿烂！当此之时也，“满意”就意味着给客户办实事。

    于之春先生的第三个发现是“满意”与“不满意”是相对的，变化的，服务应该“不断提高”。

    随着信息时代的到来，市场经济的发展和法制化的建立，人们花了钱，希望得到优质服务的期待无疑在大大提高，维权意识也在不断强化。打造“满意”感受的双方，有一方在快速变化，另一方总念陈年皇历，嗟尔“满意”何来？

    于之春先生念的商业经，笔者以为这本经也适用于承诺“让群众满意”的所有公务人员。俗话说：隔行不隔理。

    金河／文

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