“您好，这里是95598电力客户服务热线，我是08号座席员，请问您需要什么帮助？”、“先生，对不起，给您的生活带来不便，您别着急，我们抢修的师傅正在赶往现场，一有消息我就通知您，好吗？。”这一次次回响在客户耳边的甜美声音来自公司95598“08”号座席员沈秋秋。至今，她在这个岗位上已经工作了6个年头，这样的语言自己都不清楚说了多少遍。6年来，她和姐妹们一起秉承“365天的沟通，8760小时的恭迎”的理念，服务铁岭城区38万用户，与客户之间架起了沟通的桥梁。6年里，她受理客户业务2万余件，实现了服务的“零投诉”。

    “把微笑和真诚留给了电话朋友，辛苦和委屈淡化在每次服务中”

    1月21日的那场暴雪造成多条线路跳闸，95598热线电话陡增到平时的数十倍。“骤然临之而不惊，无故加之而不乱”。沈秋秋一面用温柔的话语缓解客户焦急烦躁的心情，一面报告领导迅速启动应急预案。两个小时过去了，雪仍再下，停电客户的抱怨却在增加，有的开始骂脏话。年轻的姑娘承受着巨大的委屈，然而她依然从容的接听电话。自从到了座席员的岗位，她就早有准备：客户的每一个电话，都是期望和重托，理解、倾听是她工作的主旋律。

    元宵节那天，56年来罕见的特大暴风雪袭击古城银州。晚4点多小沈在没膝的积雪中艰难地来接班。值班电话骤响，刚拿起另一端已经吼道：“世纪园没电了，水也停了，焖一半的饭夹生了，孩子刚满月，奶粉都没法冲，快来送电！”她快速记下了用户的联系方式，将报修单及时传到保修班，而保修班在去抢修的路上车陷在雪里，一边是抢修人员不能及时到位，一边是“热线电话”响个不停。当她再一次与保修班取得联系后，得知是世纪园住户丢垃圾引爆了高压开关，正在联系带电作业车处理。恶劣的天气给抢修带来了无比的难度，到晚上9点才恢复送电，此时她一颗悬着的心才终于落了地。在临近凌晨2时，电话稍稍平息，她紧绷的神经刚松弛一下，眼皮也打架了。突然，急促的电话铃让她重新坐直了身体，“你们真是电老虎啊，剩一元钱就停电，知道今天什么日子不，元宵节，快点给我送电！”。“您先消消气，只要是我们维护范围，一定尽快为您送电！”。经过查询，用户的电费余额还有一元钱，不可能停电，她建议是不是开关跳了。然而，极端的用户听不进任何解释，满嘴脏话，还威胁说：“找你局长投诉你，你不就是08号信息员吗？”在这种情况下，她仍然微笑着说：“请您的电话保持有人接听，稍后保修班会为您检查电表，也请您联系物业检查刀闸”。20分钟后，用户再次打来电话：“已经来电了，是刀闸虚连，我刚才的态度不好，向你道歉。”此时，正是深夜2点，所有的用心和努力，所有的真诚和微笑，只为换来电话朋友的点点满意。

    “人生应该承载厚重的内容，生命才会散发绚丽的光彩”

    每当看着电话记录品味收获时，她会不由自主地想到各式各样的电话朋友。有的发过牢骚后还记得说：“老妹，别生气，我不是针对你啊”；有电表因欠费被掐了耍赖皮：“一间屋，一个人，一张床，连条狗都没有，黑灯瞎火让我怎么过，我要投诉”，“我接受您的投诉”，“你接受我啊”，电话那头儿传来了男男女女的笑声！在沈秋秋心里又何尝不觉得他可笑呢！还有乱发脾气的，有半夜打电话聊天的。无论如何，他们都是朋友，都是为供电企业带来经济效益的电话朋友！

    越是新春佳节黄金周，她就越紧张地接听着客户的电话，闲暇时下意识地望望窗外，举家团圆、欢声笑语的场面在心里不时涌起。想想着迷的晚会，想想同家人过节，多想尽一份做女儿、妈妈的责任？但是工作需要她。也许这个岗位太枯燥，时间久会把人腻死。每每想到服务和谐社会，她越发感到肩上的份量。记得刚戴上耳麦那一刻，她感到前所未有的新奇，然而，这种短暂的新奇很快就被繁忙和紧张所笼罩，被无言的责任所包围。每天，她接班的第一件事就是先让自己微笑，因为她坚信只有微笑着说出来的话才更甜美。6年了，她的个性早被这种微笑磨平了，剩下的只有甜美声音。

    她为客户提供着倾诉的空间，她坚守着服务的零投诉。让我们记住她---“08号”座席员沈秋秋。

    郭华 蒋茗莉／文 

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